当院はスポーツ整形の患者様が多く、来院タイミングが学校帰りの夕方に集中する傾向にあります。時間帯予約制を採用する前は受付順番制で18時に受付を終了していたのですが、その直前に駆け込みで来られるため、診察の終了時刻が21〜22時になることが常態化していました。患者様の待ち時間の問題はもちろん、ドクターやスタッフの勤務時間も長くなっており、来院タイミングを平準化するために予約システムを検討しました。

実は、十数年前に予約制に変更しようとしたことがあったのですが、当時は運用がうまくいかず、受付順番制に戻した経緯があります。その当時は、ネット予約ができるような時代ではなかったので、紙の予約表で管理しようとしたのですが、患者様のご希望の時間が集中したり、管理がうまくいかずオーバーブッキングが発生したことが原因で、続かなかったようです。

インターネットで検索して1番目に表示され、内容も良さそうなので資料請求をしてみました。デモに来ていただいた際にも、担当の方が信頼できそうだったので、まずは「診療予約2025」でやってみようと思いました。検討中も導入時もこちらからのメールや電話にはすぐに対応してくれて、スピーディに導入することができました。

以前は、午前中に高齢者の患者様が多くご来院される一方、午後の15〜16時に空いてることもありました。また、18時の受付終了をめがけて来院される患者様が集中してしまっており、来院タイミングの平準化には程遠い状況でした。当院の受付は2階にあるのですが、階段に座って並んでいる患者さんがたくさんおり、待合室も人が通れないほど混んでいることもありました。

「診療予約2025」を導入し時間帯予約制を採用したことで、まずは空いている時間へ患者様を誘導することができるようになりました。また、ネット予約も空いている時間に入るようになるため、平準化を促進することができたと思います。待合室の混雑も解消し、階段に座ってお待ちになる患者様はほとんどなくなりました。

また、ただ混雑しなくなっただけでなく、実は予約制にしてから患者様の数が増えたのです。空いている時間に患者さまを誘導できるようになり、機会損失が減ったことが患者数の増加につながっているのだと思います。

スタッフの勤務時間が改善したことも、導入の大きな効果だったと思います。以前は、お昼休みを取る時間もほとんどなかったのですが、今は普通に取れるようになりました。なにより、圧倒的に残業時間が減り、以前よりも1〜2時間早く帰れるようになりました。スタッフの働きやすさという面では、劇的に改善したのは間違いありません。これで患者様の数が増えているのですから、今まで残業して頑張ってたのは何だったんだろうと思うこともあります。

もちろん運用上の課題はまだありますが、もう元の運用には戻れないですね。